Salut Sony et Nintendo, nous devons parler de votre politique de remboursement

Points clés à retenir

• Sony et Nintendo ont des politiques de remboursement obsolètes pour les jeux numériques, manquant de processus automatiques observés sur d'autres plates-formes.
• Microsoft, Steam et Epic Games Store proposent des systèmes de remboursement plus conviviaux avec des directives claires.
• Sony et Nintendo risquent de perdre des clients au profit de concurrents s'ils ne mettent pas à jour leurs politiques de remboursement pour répondre aux normes de l'industrie.

Alors que le monde passe des supports de jeux physiques aux supports de jeux numériques, ce serait bien si tout le monde pouvait s'entendre sur la manière dont fonctionnent les remboursements. Malheureusement, alors que certaines entreprises mènent la charge en matière de convivialité pour le consommateur, d’autres semblent être plus qu’un peu en retard.

Politiques de remboursement actuelles de Sony et Nintendo

Oui, ce sont les deux géants japonais du jeu qui semblent avoir une approche plutôt démodée des jeux numériques en matière de remboursement. En commençant par Sony, la seule façon de se faire rembourser pour le contenu numérique est de ne jamais le télécharger et de demander un remboursement dans les 14 jours suivant l'achat. Cela signifie que si vous téléchargez un jeu sur votre PlayStation et ne l'ouvrez même pas, vous n'avez aucun recours.

Bien sûr, vous pouvez contacter un représentant du support technique de Sony, et parfois vous pouvez le convaincre de vous rembourser, surtout si un achat a été effectué par erreur ou sans votre autorisation, mais d'après mon expérience, c'est pénible, à en juger par la façon dont beaucoup de tracas que j'ai vécus pour rembourser un double achat accidentel d'abonnements annuels PlayStation Plus.

L'absence de politique de remboursement amicale de Sony a été vraiment mise sous le feu des projecteurs avec la sortie de Cyberpunk 2077 sur PlayStation 4. Un jeu tellement cassé qu'il a fallu que Sony crée un canal spécial de demande de remboursement juste pour ce titre. Quelque chose qu’ils n’auraient pas à faire s’ils disposaient déjà d’un système de remboursement automatisé à usage général. Ça a pris mois pour moi d'obtenir mon remboursement Cyberpunk 2077, date à laquelle j'avais déjà acheté la version PC et l'avais terminée trois fois.

L'attitude de Nintendo à l'égard des remboursements numériques fait paraître Sony carrément généreux en comparaison. Selon Service client Nintendo:

Nous ne sommes pas en mesure de fournir des remboursements ou des échanges pour des achats erronés.

Assurez-vous de lire les descriptions des jeux et de consulter les captures d'écran disponibles sur le Nintendo eShop avant d'effectuer des achats. Nous vous encourageons également à visiter nintendo.com pour obtenir des informations sur les jeux disponibles pour nos systèmes. De plus, de nombreux sites Web proposent des critiques de jeux que vous pouvez utiliser pour prendre vos décisions d’achat.

Des contrôles parentaux peuvent être définis sur les consoles Nintendo afin de permettre aux parents de définir des restrictions sur les achats sur le Nintendo eShop, le cas échéant.

Ce qui est une façon polie de dire que votre seule option est de ne pas acheter un article cassé ou incorrect en premier lieu ! Toutes les ventes sont définitives, aucun remboursement !

Comment les autres plateformes gèrent les remboursements

La manière dont Sony et Nintendo gèrent la question des remboursements numériques contraste fortement avec celle de leurs concurrents. Voici ce que Microsoft a à dire sur les remboursements Xbox :

Nous proposons des remboursements sur les produits de jeux numériques dans le cadre d'une expérience d'achat cohérente et fiable. La plupart des personnes souhaitant obtenir un remboursement souhaitent simplement résoudre un problème, mais il arrive parfois que le système soit abusé. S'il apparaît que les remboursements font l'objet d'un abus, nous nous réservons le droit de cesser de les proposer, sauf lorsque la loi l'exige.

Toutes les ventes de produits de jeux numériques sont considérées comme définitives, mais nous comprenons qu'il puisse y avoir des circonstances atténuantes. Lorsque vous demandez un remboursement pour ces produits, et en fonction de l'achat ou du type de contenu pour déterminer l'éligibilité au remboursement, nous prenons en compte divers facteurs tels que le temps écoulé depuis la date d'achat, le temps écoulé depuis la sortie et l'utilisation du produit.

Faire une demande de remboursement est simple, il y a même un spécial page de demande de remboursement pour ça. L'achat doit dater de moins de 14 jours et vous ne devez pas disposer d'une durée de jeu « significative », bien qu'il n'y ait pas de limite de temps clairement indiquée. Ainsi, si vous achetez un jeu et qu’il est de très mauvaise qualité ou présente des problèmes techniques, vous serez très probablement remboursé.

Sur PC, les vitrines numériques disposent de politiques de remboursement tout aussi pratiques. Steam propose des remboursements automatiques pour les jeux joués pendant moins de deux heures et achetés au cours des 14 derniers jours. J'ai également réussi à rembourser dans le passé des jeux qui avaient plus de deux heures de jeu en expliquant que c'était parce que j'essayais de faire fonctionner le jeu ou pour une autre raison légitime d'avoir plus de deux heures au compteur. Cependant, tout ce qui se situe en dehors de la fenêtre d'éligibilité est à la discrétion de Valve. De plus, au cas où vous ne le sauriez pas, si vous avez acheté un jeu peu de temps avant sa mise en vente, vous pouvez demander un remboursement, puis racheter le jeu au nouveau prix inférieur ! Le Politique de remboursement de l'Epic Games Store est presque exactement le même, donc Steam et EGS sont pratiquement à égalité en matière de remboursements.

Pourquoi cela sera bon pour vous, Sony et Nintendo

Je n'ai pas d'informations particulières sur les raisons pour lesquelles ni Sony ni Nintendo n'offrent des politiques de remboursement similaires au reste de l'industrie. Peut-être ont-ils peur d'en abuser, ou peut-être que leur position dominante sur le marché des jeux signifie qu'ils n'ont pas à se soucier de proposer des politiques favorables au consommateur, à moins que les lois locales ne l'y obligent.

Quelles que soient vos raisons, Sony et Nintendo, je pense qu'il vous manque une astuce ici. Bien qu’un petit nombre de personnes puissent tenter d’abuser d’un système comme celui-ci, il existe clairement des moyens de limiter cela. Ce qui signifie que vous passez à côté d’avantages auxquels vous n’aviez peut-être pas pensé. Lorsque j'achète un jeu sur Xbox ou Steam, je le fais en toute confiance. Parce que je sais que si le jeu s’avère être un citron, je peux presque certainement récupérer mon argent. Ce ne serait pas une omission aussi flagrante si les démos de jeux existaient encore, mais elles constituent l’exception plutôt que la règle de nos jours. Pour ajouter l'insulte à l'injure, Sony verrouille les essais de jeux, qui vous permettent de jouer à un jeu pendant quelques heures sans acheter, derrière un abonnement PlayStation Plus.

Permettre aux joueurs d'obtenir des remboursements automatiques en utilisant la règle des 14 jours et deux heures est un petit prix à payer si cela augmente la probabilité que les gens appuient sur ce bouton d'achat en premier lieu. Peut-être encore plus important que cela, c'est un moyen simple de générer de la bonne volonté auprès de votre clientèle.

Ce que nous attendons de votre politique de remboursement

La bonne nouvelle est que d’autres entreprises ont ouvert la voie, vous n’avez donc même pas besoin de réinventer la roue. Donnez-nous une fenêtre de 14 jours, avec une limite de temps de jeu, pour rembourser automatiquement les achats non désirés. Remboursons les jeux qui viennent d'être mis en vente ou qui font désormais partie d'un service d'abonnement dans une certaine fenêtre suivant l'achat. Alternativement, ou peut-être même mieux, essayons des jeux sans avoir à payer pour ce privilège. Les essais de jeux sont plus susceptibles de conduire à un achat, donc cela n'a aucun sens pour moi de savoir pourquoi cela constituerait une valeur ajoutée d'abonnement. Cela profite à la fois à la plateforme et au développeur, sans avoir à développer des démos séparées.

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Plus Sony et Nintendo passent du temps sans examiner comment (ou si) ils proposent des remboursements, plus les services alternatifs semblent attrayants. Il suffit d’une mauvaise expérience pour rebuter un client à vie, et refuser un remboursement pour des raisons légitimes figure certainement en tête de liste des bonnes raisons de faire affaire ailleurs !