Amazon Connect offre désormais la possibilité de créer et d'utiliser des compétences d'agent pour acheminer un contact vers le meilleur agent disponible dans une file d'attente. Chaque compétence indique le niveau d'expertise d'un agent dans un attribut tel que la maîtrise de la langue, les compétences ou les types de problèmes clients qu'il prend en charge. Grâce aux compétences des agents, vous pouvez créer des exigences de routage personnalisées afin que chaque contact client corresponde à l'agent disponible le plus à même de générer les résultats commerciaux souhaités. Vous pouvez également créer une série d'étapes de routage chronométrées, de sorte que si votre ensemble d'agents ciblé n'est pas disponible, vous puissiez progressivement étendre le routage pour cibler un pool d'agents plus large afin de trouver la meilleure correspondance. Par exemple, vous pouvez définir des critères d'acheminement selon lesquels un client ayant des problèmes de carte de crédit et de prêts automobiles peut parler à un spécialiste des prêts automobiles et des cartes de crédit (par exemple, carte de crédit de niveau 4+ et prêts automobiles 4+). Si aucune correspondance n'est trouvée dans un délai suffisant, vous pouvez assouplir les exigences relatives à la carte de crédit et vous assurer que l'agent correspondant peut prendre en charge la priorité du client en matière de prêts automobiles (par exemple, prêts automobiles 4+).
La fonctionnalité de compétences des agents d'Amazon Connect est disponible dans les régions suivantes : USA Est (Virginie du Nord), USA Ouest (Oregon), Asie-Pacifique (Singapour), Asie-Pacifique (Sydney), Asie-Pacifique (Tokyo), Asie-Pacifique (Séoul), Canada (Centre), Europe (Francfort) et Europe (Londres).
Vous pouvez lire l’article original (en Angais) sur le siteaws.amazon.com